Ivor Macfarlane：ITIL V3概述

我们在以往认为，一个服务总是会在一个行业组织内部产生的，但是现在我们发现由于很多组织的业务外包需要从更加宏观的角度来看IT的情况。这张幻灯片说的是我们为什么要在第三版中做出一些改变。很多人认为第二版中有很多值得批评甚至是有错误的地方，实际上和以往第二版还是保持了一个很大的连贯性。但是我们也加进去了别人对第二版的意见。实际上大家可以看到ITIL不仅仅是书，实际上是一个系列的产品，在第三版里还会有课程、考试、网上支持服务等等，其他还有认证，我们有其他的一些计划和产品出来......

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Michael Shallcross：IBM参与ITIL的实践

首先给大家揭示一个业界还不知道的秘密，IBM实际上在服务管理方面已经有了很长的历史，并且一直在ITIL产生的过程中起着非常重要的作用，参与了很多。第二部分会跟大家说一下我们IBM的情况，并且给大家说一下ITIL第三版中的很多事情IBM已经在做了。最后讲一下在服务管理这个领域，我们认为对客户来讲最为重要的几个部分......

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圆桌讨论:ITIL的挑战与趋势

刚才Ivor Macfarlane跟Michael Shallcross跟大家介绍了，ITIL第三版和IBM在ITIL第三版上的一些观点，下面我们有请中国IT治理研究中心主任孙强先生，他也是一位在ITIL方面有非常精深研究的一位行业专家，以及在ITIL和IT服务管理方面有很多最佳实践的IBM相关服务部门和软件部门的领导徐辉先生、黄德华先生跟秦磊先生一起跟大家分享一下ITIL在中国实施的现状和趋势，以及ITIL第三版对于中国企业的意义以及成功实施所需要的创新思维和技术方法。。。。。。

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