零售行业治愈错误信息的良方

公司在他们运作不同的地方为“错误信息”付出了巨额的代价。一个最常见的原因就是数据没有同步。也就是说，与一个相同产品或者服务相关的部分信息在供应链合作伙伴之间或者在同一家公司的不同系统之间是不一样的。根据A.T. Kearney咨询公司对零售行业进行调查发布的报告指出，错误信息导致了许多问题：

• 每年因为供应链信息的无效，公司要损失将近400亿美元，或者3.5%的生意。
• 被零售商或者制造商使用的目录册里的商品数据的将近百分之三十都是错误的。每改正一处这样的错误花费要在60到80美元之间。
• 公司为了清楚没有同步的商品信息，每年每个最小存货单位平均要手工花费25分钟进行盘点。
• 产生的发票中的将近百分之六十是有错误的；每张发票的错误要花费40到400美金去改正。
• 发票中的百分之四十三都会导致某种形式的损失。
• 新产品的推出平均要花费四个星期，其中很大一部分是因为在买家和卖家的系统中更新和交换新商品的信息无效的并且容易出现错误的方法。

不准确的数据导致正常的处理产生异常。这些异常反过来又需要手工的干预才能找出原因并且修正他们。这些活动会消耗掉公司大量的时间并且使得生产率降低。更糟糕的是，如果信息或者处理过程不被改正，问题将会越来越严重，这将使得公司的成本一年比一年高。

由于在公司和它的顾客之间缺少一致的完备的数据而引发业务流程受阻的事例不胜枚举。一个经常发生的非常普遍的问题是“short pays”，也就是说发票因为信息的不对称而没有被足额支付。客户服务需要花费大量的时间和精力去修正这些没有被足额支付的发票。这些由于信息不对称而导致的错误通常都是由下述情况造成的： 

• 买家根据产品目录所下的订单充满了错误。这些错误可能包括印刷上的错误、不争取的零件号，不精确的描述，错误的通用产品码等等。
• 订单管理部门通过传真收到订单，并且他们使用包含错误的目录对所需求的产品或者零件进行交叉检索。或者他们对客户的需求进行不正确解释甚至仅仅猜测客户需要什么。
• 公司的销售人员和买家正在使用不同的信息源进行工作，而这些信息源所包含的商品的价格信息的真实性是受到置疑的。
• 对于零售商刚刚引进的商品，会有很多前导性的工作，例如要为电子表格搜集数据，要将这些数据与顾客做沟通，然后从顾客方面收到反馈信息后要重新评估和编辑数据。除了要花费几个星期完成这个过程外，这个过程中在所有的手工处理的地方都可能会引入错误。

对于所有可能要实现的协作，产品或者服务的数据必须精确地在供应链的所有参与者之间精确地传递并在内部也要保持一致。信息技术的使用肯定能在这一点上会有所帮助。但是，即使是对于那些投入巨资建立电子数据交换系统或者其他的接口以便顾客可以进行数字通信而无需手工干预的公司，发票没有被足额支付以及发票不一致依然无法避免。原因在于：公司和它的顾客之间的数据没有同步；电子数据交换以及市场上更新的技术仅仅是能够让错误的数据在更多的人之间移动得更快。

这些错误信息要花费公司多少钱呢？Mike Hass是Johnson & Johnson公司的首席信息官，据他说，商品信息同步所造成的问题要花费制造商每年销售额的0.5%。这意味着一个年销售额为10亿美元的公司由于错误信息每年要损失500万美元。即使是假设一个更加保守的数字，错误信息所导致的损失对于公司每年的财务业绩也会造成非常大的影响。

以同步作为解决方案

对付错误信息的一个答案就是全球数据同步，也就是所谓的GDS。数据同步意味着在组织内部以及组织之间能获得商品或者产品的一致的信息。换句话说，这意味着每个人都能使用同样的数据进行工作。这些所谓的“目标信息值”通常包括零件数量、测量单位、发布日期、通用产品码、危险品编码、重量、说明、关税编码、价格等等。通常这些信息都被组织和存储在商品信息主文件里。全球数据同步需要分两步执行——内部同步和外部同步。

内部同步

内部同步包括公司评估它自己的信息管理程序以确保对于任何给定的目标信息值在公司内部是相同的。通常这样的同步需要在很多完全不同的系统之间做。内部同步的目标是确保整个组织使用的信息是一致的。

开发一套内部的处理程序以管理需要确保整个组织数据一致性的活动并不是一件很容易的事情。许多公司已经通过在整个组织内部配置唯一一个ERP系统来成功地实现了这一点。ERP系统对于组织不同工厂、部门和办公室之间的数据同步是非常有效的。许多有唯一ERP系统的公司可能还有别的系统管理他们的客户服务或者产品开发活动。因此，举例来说，一个运行SAP系统的公司，可能必须将他们的客户关系管理系统与ERP系统集成起来，而客户关系管理系统可能来自不同的软件提供商。当然，一旦一个公司成功进行了内部同步，注意力就可以转移到外部同步上来。

外部同步

外部同步要将两个或者更多的不同的并且独立的公司联系起来以便他们能够容易地分享一致的精确的产品信息。今天，许多小的甚至中型的公司都得通过填写模板化的电子表格给客户来同步信息，没有其他的好方法。在这个过程中，手工敲击键盘以及多重的内部传递很容易出错，而这会妨碍数据一致并危及同步的有效性。这个问题在顾客下订单的时候表现得非常明显。顾客认为她正在订购一件商品，但实际上已经订购了一件完全不同的商品。这会导致退货，从而会引起额外的运输、装卸、收货、质量检查以及仓储费用。

一家公司怎样才能在某种程度上将它的数据与它的顾客以及它的供应商同步以保证数据在所有合作伙伴之间的完整性呢？换句话说，他们怎么才能进行全球数据同步呢？一个答案就是使用UCCnet进行注册。

UCCnet是由UCC.EAN——一个为商业信息和通信的全球标准实现和维护而建立的非盈利组织开发的一个工具。UCCnet的目标是两方面的。首先，提供一个全球注册服务，以便将核心的商品有关的信息和所有用户公司的信息组成一个中心的知识仓库。这叫做GS1全球数据注册，这项服务是唯一一个公司能够注册标准兼容数据的地方。注册也识别了信息的拥有者（通过公司的名称，在某些情况下，通过个人或者名称）并且验证信息是精确的。UCCnet的第二个目标是作为现在正在开展的买家（在UCCnet的术语里称之为“the subscriber”）和卖家（或者“publishers”）之间进行同步的努力的数据源。UCCnet向注册了的用户收取一年一次的订阅费用，而这些费用是基于公司每年的销售额的。 

一个同步的案例研究 下面的案例研究说明了一个小公司怎样有效地通过UCCnet的GS1全球数据同步系统对它的数据进行同步的。它是一家真正的公司，但出于保密的原因，我们把它的名字改成“Sync’d Up Inc.”。 Sync’d Up是一个9000万资金的通过像Home Depot这样的主要零售商销售产品的专业工具的制造商。它一开始在该组织的网站同UCCnet签约。Sync’d Up的注册费用的一年是7500美元，这是基于它每年的销售额在7500万美元到1亿美元之间所确定的。公司通过将它的产品数据输入到GS1全球数据注册系统而开始了这个过程。在一开始的时候，产品数据包括公司的内部产品号码、通用产品码、它的零件号码目录，量度单位、标准数量（或者尺码）、订价、美国协调关税表编码、产品修正字符串、商品日期都考虑“注册”，接下来，Sync’d Up必须决定哪个合作伙伴会收到这些数据。公司决定分阶段进行，一开始将这些信息发送给基本的顾客，例如大的零售顾客像Home Depot。这些数据通过UCCnet称之为Sync Utility的服务进行传送。（图1对这个过程提供了一个概述。） 零售客户手接收到Sync’d Up传来的数据并根据驻留在他们内部系统的数据进行验证。一旦被验证，这些数据就被认为是同步的。在一些案例里，这个做法揭示了贸易伙伴之间数据很多的不一致现象。举例来说，对于一个主要的客户，经过同步数据后，Sync’d Up系统里百分之九十八的商品基本信息必须改变或者更正。UCCnet能够成功实施的五个关键步骤如下所述： 步骤1：创建实施的先决条件 定义项目范围 确定项目目标 组建项目团队 加入UCCnet 步骤2：教育 提供UCCnet的训练 开发并形成业务收益文档 开发业务流程 步骤3：计划和管理 人员 流程 技术 步骤4：实施计划 内部流程 外部流程 软件 步骤5：UCCnet商品同步 上传初始化数据 日常维护 对内部及外部用户的技术支持 数据更新 计算收益 Sync’d Up正发现由于数据同步在很多领域成本都在降低（见图2）。下面所述就是有了关键改善的例子： 在公司的系统里建立一个新商品所需要的时间和与顾客沟通信息的时间已经减少很多了。通过使用UCCnet，这个过程已经从原来的需要30天减少到仅仅需要1天。 发票没有足额被支付的情况也减少了很多，因此极大地提高了顾客服务以及员工完成应付帐款的效率。UCCnet也使得识别和处理发票差异变得容易。 由于减少了以前花费在合作伙伴之间交叉检索零件号码的时间，销售订单循环时间已经得到改善。一旦进行了同步，贸易伙伴之间的商品信息立刻就能得到验证。更重要的是，不需要额外的步骤去解释对什么零件或者什么服务下了订单。 顾客满意度随着价格差异的消失而得到了改善，而这都要归功于合作伙伴使用了UCCnet。 因为提前的装运同志和数据的及时同步，收货的效率也提高了。(amt)